作家周国平所说，因为我们“与病人之间绝非技术与疾病的关系。病人不是病，而是有生命依恋和灵魂尊严的活生生的个体。医务人员自己是人性丰满的人，才会把病人视为完整的人，予以关爱和尊重。”如何进一步改善患者就医体验，打造有温度、有厚度的服务理念，构建科学、系统的管理体系，提高患者就医体验。5月25日，自治区儿童医院护理部姚虹主任进行了《共情、沟通、关怀——回归医学人文，关注患者体验》专题讲座，全院168名护理人员参加了此次讲座。

▲图为专题讲座培训现场

体验到的东西使得我们感到真实、现实，患者期待尊重他、了解他、打动他。现代医学模式下要重视提高患者就医体验的三大技能共情、沟通、关怀的培养。

共情是设身处地、是感同身受、是恻隐之心、是分享与共担。一句“我害怕！”“别怕，有我在”。充分体现了医者与患者分享与共担的能力。医者仁心，不仅在于高超的医术，还有一颗能温暖患者的心。

沟通是用人文关怀的触角，温暖每一个患者，耐心的倾听、认真的感受，爱，看不到，摸不到，却能感受得到。告知患者坏消息要快表态度、慢讲故事、慎讲原因，在授课中，姚虹主任结合案例，旁征博引，传授医患沟通的技巧和方法，让大家自我发现人际沟通中的不足。

▲图为护理部姚虹主任培训

“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”姚虹主任列举了我们学习的榜样85岁的儿科医生鲍秀兰，鲍奶奶说，很多敏感型宝宝到了陌生环境后紧张不愿意配合，容易导致误诊，所以要营造轻松愉快地氛围，与宝宝互动建立信任，所以她总是面带微笑面对每一位病人。一个微笑不难，难的是数十年如一日的发自内心的微笑。

医护人员对患者的躯体抚慰、心理抚慰，尽显着她们对患者的关怀。患者突发躁狂，拔掉引流管冲出病房，很多医生、护士、家属都拦不住，主治医生一到，立刻上前拥抱住他，病人马上就安静了。患者最信任的本该是医护人员，多么希望医患关系能够定格在这一刻！

▲图为专题讲座培训材料

我们需要的是同一个世界！而不是：一个是医生的世界，一个是患者的世界；一个是被观察、记录的世界，一个是被体验、叙述的世界；一个是寻找病因与病理指标的客观世界，一个是诉说心理与社会性痛苦经历的主观世界。精彩的授课内容，让参会人员受益匪浅。大家纷纷表示，主动热情的服务、预先适度的告知、及时的沟通交流，是搞好医患关系的法宝。此次讲座带来的不仅仅是教育和启发，更多的是思考和自省，希望在今后的工作中，学会慎言、善言，从细节出发，从自身做起，关注患者体验，做有“颜”有“才”，更要有“情”有“温度”的白衣天使！进一步融洽医患关系，更好地服务患者。

文、图/护理部王萍

网页编辑/徐子淇