每每经过一楼大厅总服务台时，总能看到患者服务中心各位老师忙碌的身影。接打电话、复印证件、帮助患者办卡充值、回答各种问题。同一个问题、同一项操作，每天要重复十遍、百遍。

在患者服务中心各项纷杂的工作中，有一项工作的开展极大地方便了患者——那就是代办业务。

在北京儿童医院新疆医院住院的患者中南北疆病患居多，因出院时多不能当日结账，为减少患者出院后再来院结算、复印病历来回路上的时间及产生的费用，解除他们的后顾之忧，2021年1月30日患者服务中心开展了免费为患者代办结算、复印病历、邮寄业务。一年来，此项工作逐渐细化，深受患者及家属的好评。

每每患者前来咨询代办业务时总会问你们怎么收费呀?当听到免费时都表示无法理解，经常调侃说我们是真正的“活雷锋”。

  护士指导患者填写快递邮寄单

这项业务可没有想象的那么简单，当遇到需要办理代办结算业务的患者时，我们要详细询问他们是否使用社保卡结账、有无转诊证明、是否在收费处登记、社保卡有无密码、办住院时缴费方式是微信、银行卡还是现金?如是银行卡缴费情况，需留存患者银行卡复印件、开户人信息、办卡所在银行地址、患者联系电话等，患者是自费还是使用医保卡住院，出院时是否欠费，每个步骤都要落实清楚，以免影响结算。

各类证件消毒后封装

代办复印病历需要审核患者姓名、住院号、是否盖章、需要复印几份病历、是否需要退费，而且邮寄地址、收件人必须详尽无误，联系人的电话必须正确畅通，任何一个环节、一个信息都不能出错，一一审核无误后将各类证件消毒后方可封装。每一份邮件均要与邮政人员认真交接登记。在给每一位患者结算后，患者服务中心的工作人员都会第一时间打电话通知患者：“您的住院费用已结算，微信缴费会实时收到退款，银行卡会在3-5个工作日收到退款，请您注意查收。”

  与邮政人员进行交接登记

就算这些我们都想到了，还是有意想不到的“惊喜“等着我们，有些病人离院审核结算时，才发现社保卡未激活、未开卡，或者干脆卡已停用……无论遇到什么难题，患者服务中心的工作人员们总会想方设法解决，保证患者能如期收到邮件。

随着医院住院患者的增加，业务量也是逐渐增多，最多时一天代办三十多人，复印近三十份，结算二十多人次。一年来，医院门诊部患者服务中心共代办邮寄2639人次，复印病历2086份，代办结算1951人次。今年三月份，患者服务中心又增加了为患者邮寄检查报告单业务。

提高患者就医体验是我们的服务宗旨，没有最好，只有更好。让患者感受到医院的用心、暖心、贴心是我们永远的追求！

文图| 患者服务中心 郝永红

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