为贯彻落实《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》工作要求，北京儿童医院新疆医院多渠道改善患者就医体验。

患者服务中心承担门诊与住院患者的医疗外服务功能，将“改善就医感受，提升患者体验”贯穿于服务各环节，多措并举为患者提供优质、便捷、舒适的就医服务。

入院登记、院内陪诊服务

为新入院患者提供入院登记服务，住院手续办理、证件复印、医保登记一次完成，减少了患者在收费窗口排队等候时间。

向无陪护、行动不便的患者或急危重症需要协助的患者提供陪诊服务，充当他们的“临时家人”。

预约诊疗服务

为减少患者在医院非医疗占用时间，开通了掌医、窗口、自助机、诊间、电话等多种预约方式，并指导患者掌医预约方法，提高掌医预约率，使患者更便捷。

免费提供雨伞、微波炉食品加热、儿童防丢手环等便民服务设施

“雨天有伞，更有爱”。为了更好地给雨天前来医院就诊的患者提供便利，总服务台增设“爱心雨伞”，免费提供给患者使用，患者可于下次就诊时自主返还。必要时护士主动将患者陪同至院内停车场或路边搭乘出租车。

医院人来人往，为防止家长和孩子走散的现象发生，配备了儿童防丢手环，家长可免费借用，使家长在整个就医过程中更放心、更安心。

门诊就诊患者很多检查常需空腹进行，完成检查后自带的或买来的饭菜不经意间放凉了，总服务台配备了微波炉，保证了患者时时都有热乎乎的饭菜，小小微波炉，暖胃更暖心。

关爱老年—敬老服务举措

老年人是就诊患者中重要且特殊的群体，同时随着智慧医疗、数字化医院的推进，使老年患者在预约挂号、就诊、支付等各个环节面临困难，形成了就医“数字鸿沟”等问题，降低了老年人的就医体验感。患者服务中心不同环节积极推进提升老年人就医服务举措。提供免费的轮椅、配备有各种型号的手机充电器借用服务。为无亲属陪护的高龄及行动不变的老人提供陪同挂号、就诊、检查和取药等服务。

失物招领服务

医院每天人来人往，心急于就诊的您，社保卡、身份证、钥匙、手机等，是不是也容易遗忘在某一个窗口。需要的时候又急又气，楼上楼下来回跑着找。急病人之所急，想病人之所想，患者服务中心特在2号楼一楼总服务台设立失物招领处，设有专人管理登记，便于失主第一时间认领，帮助这些物品找到它们的主人。（患者服务中心实行365天服务不打烊，午间不休息。服务时间9：30-19：00，电话：0991-3056500  3056501 ）

构建和谐医患关系——及时、正确解决患者诉求

患者在就医过程中对医疗质量、安全和服务设定了自己的期望，如果没有得到满足，就会引发不满和投诉，极大的降低了患者就医体验感。患者服务中心本着患者一件件诉求就是患者的需求，与医务部协同积极处理患者的诉求及投诉，让患者感受到我们的关心和重视，增强患者对医院的信任和认可，提高满意度。对来院就诊的部分患者进行电话回访，以便及时了解患者在医院就诊过程中的意见、建议和就医感受。

服务再升级——一站式服务中心

为不断优化就医流程，持续改善患者就医体验，医院党委高度重视、统一部署，瞄准群众就医中的难点和堵点，在患者服务中心原有综合服务的基础上，优化服务流程、提高服务效能，将原本分散的多个服务项目整合、前移，在急门诊病房综合楼一楼设立了“一站式服务中心”，实现“一窗受理、一站服务“，为患者提供便、捷、快、优的一站式服务。

“一站式服务中心”本着“让患者只跑一次”的服务理念，通过优化服务流程，解决患者就医过程中“到处问、到处跑、处处等”的难题。“一站式”服务窗口为患者提供缴费业务、出院结算、入院办理、医保咨询、预检咨询、院内二维码、检验报告单、门诊病历打印、预约诊疗、代办复印病历、邮寄、比便民咨询等业务，实现“服务前移，患者便利”，为患者解决后顾之忧，让患者就医更满意。

便民速递

各类收费、代办病历复印、邮寄、医保咨询、预约挂号，一站搞定“一站式服务中心”在就医办理环节和时限上做“减法”，在服务过程和保障做“加法”，当场解决患者急需解决的常见问题。

病历复印 

为出院患者提供代办复印病历、邮寄特殊报告单、病历复印件等服务。

缴费、票据及费用清单服务 

门诊、住院患者缴费，在门诊区域提供电子票据打印服务的基础上，一站式服务中心为大家提供电子票据、费用清单的人工打印服务，以及费用咨询与答疑等服务。    

医保业务

为患者提供医保政策咨询、盖章、慢性病申报、特药审核、转院手续办理、工伤、外伤承诺书审核、医保结算表打印等服务。

患者咨询与建议服务 

为患者及家属提供就医咨询、流程指引、收集患者意见、接待患者建议与投诉等综合服务。 

预约挂号

指导患者采取多种方式进行预约挂号，使患者就医更便捷。

为破解“一床难求”、“住院难”的困局，缓解病床紧张的现状，提升患者就医体验，一站式服务中心开展了“全院一张床的”创新管理模式，迈出了“一站式住院服务”的前进步伐。

“一站式服务中心”面向全院所有需要住院的患者，提供预约、协调、安排床位，办理住院手续的服务，并与相关部门及科室进行配合，保障流程顺利进行。全院床位将得到更加规范化、灵活化的统一调配，加快各科室、病区之间的床位周转，让病人能够及时住院治疗。“全院一张床”对全院床位进行动态化、信息化、精细化管理，可以有效解决因科室“冷热不均”带来的床位紧缺或闲置问题，实现资源共享。此举打通科室之间的床位界限，各病区床位面向全院开放，病床成为全院各科室调配的共用资源，极大的缩短患者住院等待时间，最大限度满足患者住院需求。

我院自5月1日实施“全院一张床”以来，遵循“急诊第一，危重优先，轻症有序”的原则，使得上千名患者实现了跨科收治，既保证了急危重患者的绿色通道，也使其他轻症患者得到了及时收治，真正体现了“患者至上”的服务理念。

我们将始终秉承“以患者为中心”的服务理念，以细致入微的人文关怀和细节服务，继续聚焦患者急难愁盼问题，持续创新服务模式，持续丰富患者服务中心的服务项目，为不断提升人民群众就医获得感、幸福感、安全感拿出更多的实际举措。不断改善就医感受，提升患者体验。

文图| 患者服务中心 王萍
校对| 常芸 初审| 秦紫荆 复审| 邓帅 终审|江超
编辑&排版| 党委办公室 秦紫荆